Cách đây ba tháng, tôi gặp một đôi vợ chồng trẻ mua căn biệt thự ở khu vực quận 9. Họ có ý định làm trọn gói nội thất nhưng khăng khăng không bỏ bộ bàn ghế gỗ cũ của ông bà ngoại. nội thất biệt thự cao cấp khuyên họ đừng làm vậy, nhưng họ cãi: 'Đồ gia truyền mà, đồ cụ kỵ để lại, không thể vứt'. Giờ đây, ngôi nhà họ khiến ai cũng lắc đầu. Đó là một sai lầm điển hình mà tôi muốn kể ở đây.
Lý do khách hàng luôn tin vào 'cảm xúc' hơn chuyên môn
Tôi nghiệm ra một sự thật phũ phàng: Gần như tất cả khách của tôi đều đưa quyết định dựa trên tình cảm khi thi công nội thất. Cụ thể với cặp vợ chồng kia, họ bênh vực bộ bàn ghế vì 'kỷ niệm 20 năm cưới' hay 'ông bà để lại'. Tôi giải thích: với dự án trọn gói, tất cả phải hài hòa về tông màu, kiểu dáng, và vật liệu. Một món đồ gia truyền như bộ bàn ghế gỗ đó phá hỏng tất cả thiết kế đã được duyệt. Họ nghi ngờ vì 'cảm thấy nó đẹp'. Tôi từng gặp ít nhất 5 dự án mà chủ nhà tốn thêm một khoản lớn vì sửa bản vẽ, phá tường, làm lại. Kỷ niệm là thứ đáng quý nhưng cần kiểm soát trong #keyword#.
Cái giá của việc giữ lại đồ cũ trong thi công trọn gói
Tôi sẽ nói thẳng con số. Cặp vợ chồng kia phải tháo dỡ 2m tường ngăn vì bộ bàn ghế lớn hơn không gian. Khoản tiền đội lên là 30 triệu đồng và mất thêm hai tuần. Đó là chưa tính việc phong cách Scandinavian hiện đại của toàn bộ biệt thự bị phá hỏng bởi bộ bàn ghế chạm trổ cầu kỳ. Tôi từng làm một dự án khác, khách hàng giữ lại tủ thờ cổ, kết quả tủ vượt trần, phải đục mái, tốn thêm 15 triệu. Khi thi công trọn gói, mọi chi tiết đều được tính toán. thi công nội thất biệt thự hiện đại đồ cũ là thảm họa gây ra hàng loạt vấn đề dây chuyền: kích thước sai lệch, phong cách bất đồng, chi phí đội lên. Tôi nhớ một khách đã nói: 'Giá như tôi nghe anh ngay từ đầu'. Nhưng quá muộn rồi.
Tôi đã học cách xử lý khách hàng cứng đầu thế nào
Sau 8 năm trong nghề, tôi đã học được vài mẹo với khách hàng cứng đầu. Tình huống thứ nhất: một doanh nhân thành đạt muốn đặt bộ sưu tập rượu vang làm trung tâm giữa phòng khách, mặc dù tôi chỉ ra nó cản trở lối đi. Tôi không nói nhiều, tôi sử dụng bản vẽ 3D và tính toán chi phí đội lên. Khi anh ta thấy khoản 40 triệu phí phát sinh, anh ta thay đổi quyết định. Chuyện thứ hai: một cặp vợ chồng lớn tuổi đòi giữ bộ ghế da cũ kỹ. Tôi đề nghị bọc lại da mới đồng bộ với tông màu tổng thể. Họ đồng ý, kết quả rất đẹp, vừa có kỷ niệm, vừa đẹp mắt. Trường hợp cuối: một chủ nhà cực kỳ cố chấp, tôi nói không với dự án vì tôi thấy trước rắc rối. Đó là lựa chọn khó, nhưng tên tuổi của tôi quan trọng hơn một hợp đồng lớn. Trong #keyword#, phương pháp dùng bản vẽ và chi phí là công cụ hiệu quả nhất.
Bài học lớn nhất: đôi khi im lặng còn hơn cãi khách
Trước đây tranh luận gay gắt với chủ nhà vì một vấn đề nhỏ, rốt cuộc mất hợp đồng và mất thời gian. Tôi ngộ ra rằng nhiều người trong nghề chọn chiều khách hàng để nhận tiền và không nói gì. Nhưng tôi làm khác: tôi thẳng thắn, dù mất khách. Có lần tôi từ chối một dự án 500 triệu vì chủ nhà đòi dùng thợ mộc quen, không chuyên. Hậu quả: căn biệt thự của họ nhanh chóng hỏng hóc, còn tôi thoát được trách nhiệm. Kinh nghiệm là: khách hàng có thể sai, nhưng chuyên gia phải có chính kiến. Bởi ngôi nhà là nơi họ sống mỗi ngày. Bạn có dám nói thẳng với khách hàng không?